各省、自治區、直轄市衛生計生委、中醫藥管理局，新疆生產創造兵團衛生局：

　　按照《聯系印發進壹步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）和《聯系印發進壹步改善醫療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛辦醫發〔2015〕33號）有關要求，在鞏固近兩年改善醫療服務成果的基礎上，國家衛生計生委和國家中醫藥局組織制定了《2017年深入落實進壹步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》（可從衛生計生委醫政醫管欄目下載）。現印發給您們，請做優組織實施工作，重點在預約診療、日間手術、急診急救、診區安全與患者隱私保護相關工作方面取得成效。

　　國家衛生計生委聯絡人：醫政醫管局 王斐、胡瑞榮、王毅

　　手機：010-68791889、68791887、68791886

　　傳真：010-68792963

　　mail：bmaylzyc@163.com

　　國家中醫藥管理局聯絡人：醫政司 孟慶彬、邴媛媛

　　手機：010-59957680、59957687

　　傳真：010-59957684

　　mail：yizhengsiyichu@126.com

國家衛生計生委辦公廳

國家中醫藥管理局辦公室

2017年2月16日

　　

附件：

2017年深入落實進壹步改善醫療服務行動計劃重點工作方案

　　按照《聯系印發進壹步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）和《聯系印發進壹步改善醫療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛辦醫發〔2015〕33號，以下簡稱《實施方案》）有關要求，在鞏固2015年和2016年改善醫療服務成果的基礎上，繼續深入落實改善醫療服務行動計劃（以下簡稱行動計劃），制定本方案。

　　壹、工作進展

　　“行動計劃”啟動兩年來，各地堅持問題導向，以改善公民群眾看病就醫感受為出發點和落腳點，推出壹系列政策舉措，取得了階段性成效。壹是服務流程不斷優化。截至2016年底，1378家醫療機構提供移動支付的方式進行結算，較2015年增加了710余家，更多患者從中受益，減少了排隊次數和等候時間；1445家三級醫院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務，較2015年增加200余家；三級醫院預約診療率平均值達到38.6%，較2015年提高6.5%，有3329家醫療機構實現分時段預約診療，有效減少患者的候診時間。二是醫療質量不斷提升。截至2016年底，7745家醫療機構實施臨床路徑管理，其中三級醫院1953家、二級醫院5792家，分別較2015年增加354家、1229家；所有三級醫院均開展優質護理服務，其中1965家實現全院覆蓋；有6069家二級醫院開展優質護理服務，較2015年增加862家。1507家三級醫院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導。三是服務模式不斷創新。截至2016年底，日間手術占擇期手術比例達11%，有396家醫療機構設置日間手術中心，較2015年增加了近300家；6800余家醫療機構開展遠程醫療服務，覆蓋了1330個縣。四是努力和諧醫患關系。截至2016年底，醫療糾紛公民調解工作實現縣級區域全覆蓋，醫療責任險和醫療風險互助金參保醫療機構近7萬家，其中覆蓋二級以上醫院已超過90%，“三調解壹保險”的醫療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。同時，通過社工和誌願者的服務，進壹步促進了醫患溝通與交流。五是平戰結合做優兒童醫療服務。各地按照《聯系加強兒童醫療衛生服務改革與發展的建議》（國衛醫發〔2016〕21號）和國家兒童醫學中心及國家兒童區域醫療中心的設置計劃及標準，加強兒科醫療服務體系創造，進壹步優化兒童醫療衛生服務資源。同時，合理調配兒科醫療力量，積極應對兒科就診高峰期和局部地區手足口病疫情，緩解兒科醫療資源不足導致的供需矛盾。

　　二、2017年改善醫療服務行動重點工作

　　在以城市三級醫院為重點的各級各類醫療機構，繼續按照《實施方案》有關要求貫徹落實“行動計劃”，進壹步提高醫療服務水平，不斷改善公民群眾看病就醫感受。2017年重點做優以下工作：

　　（壹）科學實施預約診療。三級醫院在全面實施預約診療服務的基礎上，不斷提高預約診療科學性，持續改善患者就醫體驗。壹是實現分時段精準預約。根據患者個體情況，合理安排預約患者就診時間，預約時間精確到小時，有條件的精確到分鐘，堅持“預約優先”的原則，進壹步縮短預約患者候診時間。二是建立預約號源統壹管理信息平臺。將手機、窗口、診間等傳統預約渠道與網絡、移動用戶端、醫聯體內基層醫療機構等新興預約渠道相融合，在信息平臺上統壹管理預約號源，合理安排初診患者、復診患者就診時間，提高預約診療效率。優先安排慢性病連續跟蹤管理患者的預約，推動分級診療。三是推行實名制預約診療。逐步擴大試點範圍，加強預約患者身份識別，有效加強網絡號源管理，遏制網絡倒賣號源現象，使患者掛號體驗有效改善。四是探索開展檢查檢驗集中預約。醫生開具檢查檢驗申請單後，患者可通過自助信息終端選擇時間段，減少等候時間和往返次數。

　　（二）加強醫療資源調配。醫療機構要根據患者就診情況，靈活調配機構內醫療資源，打通影響患者看病就醫體驗的瓶頸環節。壹是調配門急診資源。根據季節變換、疾病發病情況，對可能出現的門急診就診高峰提前預判，科學調整門急診醫務人員安排，保障門急診醫療秩序平穩有序。二是調配住院病床資源。醫療機構可通過設置專門住院病床調配機構，安排專人根據患者病情，區分輕重緩急，合理安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統觀念，提高住院床位使用效率。三是調配藥房資源。加強門診、藥房等多部門協作，實現信息共享，合理調整藥房人員安排，縮短高峰時段患者在取藥窗口的排隊時間。有條件的醫療機構可利用信息化手段，提高藥房管理水平和工作效率。

　　（三）推行日間醫療服務。在保障醫療質量與安全的前提下，推進三級醫院日間手術試點工作，探索將部分住院服務轉變為日間醫療服務，優化診療服務流程，提高醫療服務效率，緩解患者“住院難”和“手術難”問題。壹是加強日間手術質量精細化管理。開展日間手術試點的醫院，建立完美相關管理制度、運行機制和激勵機制。確定並公布開展日間手術的病種和技術目錄，明確適應證範圍、麻醉方式、主要風險和大致費用範圍。制定日間手術臨床路徑，開展日間手術路徑化管理，逐步提高日間手術占擇期手術的比例，形成基於日間手術的分級診療模式。二是探索開展其她日間醫療服務。鼓勵有條件的醫療機構將部分傳統住院診療服務安排在日間，在保障醫療質量和安全的前提下，設置日間病房，開展日間化療、新生兒日間藍光照射治療等醫療服務，提高醫療服務效率。

　　（四）持續提升醫療質量。落實《醫療質量管理辦法》（國家衛生計生委令第10號），形成醫療質量管理的長效機制，提高不同地區、不同層級、不同類別醫療機構間醫療服務同質化程度。進壹步完美醫療質量管理與控制組織體系，加強重點專業醫療質量管理與控制工作。做優疾病分級診療過程中醫療質量連續化管理，強化重點病種及醫療技術質量管理和費效比控制。加強醫院感染管理，開展醫院感染防控知識的培訓和教育，臨床科室和醫技科室嚴格執行各項操作規程，預防醫院感染發生。落實《醫療廢物管理條例》相關規定，嚴格醫療廢物規範化管理。

　　（五）推進臨床路徑管理。進壹步提高臨床路徑管理覆蓋面，增加開展臨床路徑管理工作的醫療機構及科室數量，提高臨床路徑管理病例總數、入徑率和完成率。充分發揮臨床路徑作為醫療質量控制與管理工具的作用，保障醫療質量與安全，同時將臨床路徑管理有關要求納入績效考核管理。通過臨床路徑合理測算單病種付費的支付標準，保障按疾病診斷相關分組（DRGs）付費醫療質量，有效推動支付方式改革。提高臨床路徑實施與管理的信息化水平，加強對臨床路徑的實時管理和全面統計分析。推進患者參與臨床路徑管理工作，使患者實時了解治療進程及各節點時間，實現“醫、護、患”壹體化，改善患者就醫體驗。拓展臨床路徑管理工作內涵，探索臨床路徑管理在藥學、檢驗、影像、護理等專業應用的可行性。

　　（六）創新急診急救服務。急救中心（站）充分發揮在院前醫療急救中的指揮調度作用，實現院前急救快速反應，縮短急救反應時間。理順院前急救與院內急診、院內急診與院內其她科室之間的協同服務流程，接診醫療機構要為院前急救開通綠色通道，針對病死率和致殘率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多學科診療模式，縮短患者進入醫療機構到接受治療的時間。通過信息化手段實現患者院前院內醫療信息共享，為搶救患者生命贏得時間。

　　（七）充分利用信息手段。進壹步加強信息化創造，發揮信息管理手段在改善醫療服務中的重要作用，使醫療服務更加便捷、公布，患者就醫更加方便、明白。壹是提供信息查詢與推送服務。在保障患者隱私的前提下，通過互聯網、移動網絡、通訊網絡等途徑，為患者提供檢查檢驗結果、就診工程、醫療服務費用等方面的信息查詢服務，為患者推送診療信息、用藥信息、異常檢查檢驗結果信息、疾病相關健康保健知識等。二是提供信息化結算支付方式。使用就診卡預存、銀聯、電話軟件等多種信息化支付方式，實現床旁結算、診間結算，使患者結算更為便捷。有條件的地方可以探索將醫保卡與銀聯卡相關聯，實現“壹站式”結算服務，減少患者排隊繳費、醫保報銷次數。三是搭建雙向轉診信息平臺。開展雙向轉診的醫療機構要通過雙向轉診信息平臺，實現上轉和下轉患者的診療信息共享，保證分級診療服務的連續性，保障醫療質量和安全。

　　（八）深入推進優質護理。進壹步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫療機構優質護理服務全院覆蓋，提高開展優質護理的縣級醫院和基層醫療機構比例。繼續推動各級各類醫療機構深化“以病人為中心”的服務理念，大力推進優質護理服務，落實責任制整體護理。護士運用專業知識和技能為群眾提供醫學照顧、病情觀察、健康指導、慢病管理、康復促進、心理護理等服務，體現人文關懷。

　　（九）藥事管理保障安全。加強藥事管理，以加強抗菌藥物管理為切入點，落實抗菌藥物管理相關制度，明確職責分工，對抗菌藥物的臨床使用、數據監測、綜合評價等各個方面加強管理；加強藥師隊伍創造，組織開展相應培訓、繼續教育工程，重點加大對基層藥師培訓力度，提高整體藥學服務水平；加快藥學服務模式轉變，提高臨床藥學服務質量，推廣多學科診療方式，加強合理用藥指導，提高患者治療依從性。加大合理用藥宣傳力度，提高患者對合理用藥的重視程度，積極探索利用Wechat、微博等新興媒體查詢藥品合理用藥信息的方式方法，並在醫療機構人流密集的地點如取藥窗口、門診大廳等區域設置各種類型多媒體設備，使用通俗易懂的語言加強合理用藥宣傳。

　　（十）發揮中醫特色優勢。中醫醫療機構要積極推進中醫診療模式創新，探索建立符合中醫學術特點、有利於發揮中醫特色優勢和提高中醫臨床療效、方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。各級各類醫療機構要提高中醫藥服務業務，充分發揮中醫藥在疾病防治中的作用，加強中醫臨床科室和中藥房創造，滿足患者中醫醫療服務需求；鼓勵根據中醫診療特點優化診療服務流程，縮短患者取藥等環節等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥深加工等個性化服務。

　　（十壹）營造良優人文環境。以病人為中心營造良優就診環境，以醫務人員為主體營造良優工作環境，通過環境改善，營造醫患和諧的正能量。壹是加強診區安全與患者隱私保護。醫療機構診區劃分合理，待診患者與就診患者隔離，力爭做到“壹室壹患”。各項就診標識醒目、明確，便民措施、導醫服務完美。二是醫務人員工作環境溫馨。醫療機構充分關心關懷醫務人員，為醫務人員提供就餐、更衣、手術間隔休息等條件，創造有利於工作的環境，努力提高醫務人員滿意度，調動醫務人員積極性。三是構建和諧醫患關系。深入推進創建“平安醫院”活動，繼續開展嚴厲打擊涉醫違法犯罪專項行動，保障醫務人員安全。進壹步完美醫療糾紛預防與處理法制創造，健全“三調解壹保險”醫療糾紛處理制度及保障機制。四是加強醫療衛生行風創造。加大“九不準”宣傳力度，開展醫務人員職業道德培訓，樹立行業良優風氣。

　　三、工作要求

　　（壹）強化組織老總。各省級衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要切實擔起責任，繼續加強對改善醫療服務工作的組織老總，針對“行動計劃”實施兩年來遇到的體制機制障礙，在深化醫改過程中協調相關部門研究破解，創造政策環境，完美配套措施，建立激勵機制。

　　（二）探索建立制度。各級各類醫療機構特別是城市大型公立醫院要高度重視改善醫療服務工作，認真梳理“行動計劃”實施兩年來在改善患者就醫體驗方面切實有效的措施，探索將其固化並轉變為本單位的工作制度，持續增強群眾獲得感。

　　（三）加強評估考核。各省級衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要建立重點工作跟蹤和督導制度，按照《聯系印發進壹步改善醫療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛辦醫發〔2015〕33號）和本方案要求，強化政策指導和督促檢查，定期通報工作進展，務求工作取得實效。國家衛生計生委與國家中醫藥管理局將適時組織對各地改善醫療服務工作開展情況進行督查。

　　（四）強化宣傳引導。要及時總結，推廣有益耕耘，加強典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業形象。工作中發現的亮點和典型，要形成書面材料及時報送國家衛生計生委醫政醫管局和國家中醫藥管理局醫政司。